Servicio logístico al cliente, Previsión de las necesidades logísticas, El producto dentro del sistema logístico Y El sistema logístico de información

INTRODUCCIÓN El presente trabajo tiene por objetivo, considerar las diferencias que manifiesta una especialidad en la gestión empresarial, como la Logística, dentro del actual contexto. El mundo actual con el predominio de la tecnología de la información y globalización de la economía ocasiona cambios en el ambiente empresarial, aumento de la competencia y velocidad vertiginosa de las informaciones que al mismo tiempo constituye respuestas a la "turbulencia del mundo" y por tanto constituyen los nuevos paradigmas empresariales. La empresa actual, considera en su gestión los siguientes aspectos:

Determinar la información que necesita para la gestión. De la información existente, que información puede asimilar. Luego, que información puede utilizar. Tomando en cuenta, que los cambios actuales afectan a los sistemas de información: - Con incremento de la capacidad y velocidad de las computadoras - Cambios radicales en las telecomunicaciones - Procesamiento de las palabras en vídeo - Aplicación de las redes informáticas En tal sentido, los Sistemas de Información Administrativa es un instrumento que ayuda a la dirección, para efectivizar el control y toma de decisiones, en las diversas áreas funcionales de la empresa. SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE

EL SISTEMA LOGÍSTICO EN LA EMPRESA La aplicación de la tecnología de la información en la función logística ha ido variando su concepción en la últimas décadas, y es a partir de la Segunda Guerra Mundial donde las operaciones militares llevadas a cabo en cuando a problemas de distribución de materiales a grandes distancias (almacenamiento, custodia, planeamiento de necesidades materiales, embalajes adecuados, adquisición de insumos, etc., etc.), por tanto las empresas comprenden la importancia oponiéndose al pragmatismo existente. El concepto de sistema logístico, a partir de esa época, se ha ido reconociendo tanto en las empresas públicas y privadas, concordando que es la necesidad de planear y dirigir acciones logísticas de la empresa como un todo y que trata del estudio del movimiento de materiales que comprende desde la determinación de las necesidades de materiales por el usuario ( cliente / usuario), adquisición de éstos, almacenamiento de materias primas y productos finales, distribución y la disposición final ante el cliente, denominada cadena logística. Tiene una gran incidencia en los llamados costos logísticos, para efectos de tomas de decisiones eficientes y eficaces. De lo expuesto, se agrega el progreso que ha ido alcanzando también las comunicaciones, los medios de transportes y los equipos de manipulación de materiales, las nuevas formas de contrato en el comercio internacional, etc., han proporcionado mejores opciones para el diseño y desarrollo del sistema logístico. IMPORTANCIA DEL SISTEMA LOGÍSTICO El sistema logístico empresarial es importante, debido a que maximiza el valor económico de los productos o materiales, mediante la necesidad de: - Obtener la calidad exigida, - con la cantidad establecida, - en el tiempo oportuno, - con la debida confianza y.. - al menor precio relativo. Es decir, que el precio menor se toma en cuenta, después de haber cumplido las cuatro primeras. La palabra LOGÍSTICA, es de origen francés, que se emplea desde hace muchos años en los institutos armados, por la influencia del uso en las guerras Napoleónicas y su significado es... "el arte de transportar, avituallar y acuartelar tropas". Desde el punto de vista empresarial este concepto se considera relacionado con el manejo del flujo de material, desde su fuente hasta el usuario. A menudo esta actividad se conoce con otros nombres que en realidad son parte de ella o semejantes, tal como Distribución Física, Administración del Abastecimiento, Administración de Materiales, Rocremática, Logística Comercial, Ingeniería Logística, etc. Algunos de éstos términos se emplea para definir posiciones, ámbitos o responsabilidades en la organización de la empresa. DISTRIBUCIÓN FÍSICA O DISTRIBUCIÓN COMERCIAL Considerando que la cadena logística tiene dos momentos definidos, una a partir de la necesidad del material y/o servicio, hasta la atención del usuario interno, por ejemplo para Operaciones, denominado proceso de Aprovisionamiento y el otro momento, ocurre cuando sale el producto final y su destino es el cliente conocida como Distribución Física. La Distribución Física tiene como objetivo "facilitar" que el producto llegue a los diversos clientes (distribuidores, intermediarios o consumidores), lo que la define más precisamente como un "servicio". Se le conoce también como Distribución Comercial, tiene como objetivo "vender", configurándose así en un intermediario entre el fabricante y los detallistas o directamente el consumidor; entre sus funciones se cuentan la publicidad, la promoción, las actividades de venta y las políticas de crédito. Es el punto de vista de Marketing. La distribución física se divide en cuatro grandes componentes: El almacenamiento Incluye la conservación de los bienes, los lugares de almacenamiento de los productos, óptima protección, conservación de sus características de calidad dadas en el lugar de origen, la fábrica. Los almacenes son sitios transitorios, no su destino final; por lo tanto, se deben disponer en el espacio de tal manera que se facilite su manipulación. El transporte Proceso para traslado físico de los bienes de un lugar a otro. De acuerdo con el tipo de mercancía se escoge el medio de transporte más apropiado, en muchas ocasiones, a una combinación de diversos sistemas de movilización (procedimiento multimodal) Manipulación de los productos Proceso de cargue, descargue, identificación, verificación, conteo, empaque, reempaque, proceso de órdenes, pesaje y adecuación. También los servicios de consolidación y desconsolidación de la carga, agrupar bienes que tengan un mismo destino. Gestión de la información Es el manejo adecuado y lógico de los documentos que se generan durante todo el tránsito de los bienes, desde su punto de origen hasta su destino final. OPERADOR LOGÍSTICO Muchas industrias mantienen vigente aún el enfoque tradicional del manejo de la distribución física, a riesgo propio, incluso de distraer los recursos administrativos y de capital de lo que es su razón de ser: producir y vender. La decisión, tomada por los directivos de entidades productoras, de contratar una empresa que se encargue de todas o algunas de estas funciones, en general está influida por la presión que ejercen sobre ellos las siguientes características: Dificultad en la proyección de las ventas, por tanto exceso de inventarios y capital inmovilizado.  El difícil control de la rotación de los stocks.  Gastos de vigilancia y prevención de robos, desperdicios y devoluciones. Uso y optimización de los recursos productivos (personal, espacio y equipo) para el almacenamiento.  El alto costo de los seguros. El gasto en los clientes mayoristas, distribuidores y supermercados. Mantenimiento de estructuras operativas con grandes costos fijos, aún en épocas de poco movimiento. Alto costo por mantener con el cliente el nivel de servicio que él exige como condición para mantener la promoción en el mercado de los productos que se le ofrecen. Por ejemplo: visitas, tiempos cortos de entrega, atención a reclamos, etc. ¿Es conveniente el Operador Logístico? La atención de la Distribución Física por terceros agrega valor a los bienes, pero también genera incrementos de costos que afectan el precio de venta final. ¿Entonces el contrato de los servicios de una empresa de servicios logísticos puede encarecer los precios, con perjuicio de los consumidores? ¿Conseguirá el fabricante favorecer un mejor precio al consumidor, ejerciendo él directamente dicha actividad logística? Existen suficientes razones para contestar en forma negativa a estos interrogantes. La carencia en las empresas de personal calificado y especializado en las labores de distribución física: los riesgos y los altos costos que le significan a una empresa productora manipular y transportar pequeñas cantidades de su producto y cubrir extensas áreas para dar servicio a un número cada vez mayor de pequeños establecimientos, son entre otras algunas de las razones de peso para argumentar a favor de la idea de que el abastecimiento realizada por una entidad especializada no encarece el producto. Por tanto, se debe tomar en cuenta una negativa rotunda, a una de las opciones, verá afectado las oportunidades de ventas de los productos, donde un adecuado equilibrio de costos puede ser lo más conveniente. La forma de buscar esta solución se puede determinar bajo un aspecto técnico, es decir las herramientas analíticas como a programación lineal, ABC, simulación mediante software especializados, estudios de los costos logísticos (especialmente los gastos de almacenamiento o posesión). La otra forma, se encuentra considerando que el valor agregado por la manufactura, comercialización y Distribución Física del producto, hace un todo, con propiedades y características en relación de establecer "el valor", que es intangible. CLIENTE Y EL SERVICIO El servicio al cliente es, una oportunidad para mantener, iniciar y aumentar los pedidos de productos por muchas empresas a un mismo comprador, reduciendo así el costo económico y administrativo por unidad de producto. La forma que la empresa maneje y controle los factores que influyen en la eficacia y eficiencia, así como contacto con el cliente, podría ser mas completo por una empresa, especializada, con infraestructura, experiencia y concentración a efecto de tener un rendimiento de mayor calidad con mayor velocidad de atención y al menor costo. Considerando estos aspectos, el principio de atender justo, en la hora y en el lugar preciso se debe cumplir. Este concepto exige mayor velocidad del inventario y una fuerte alianza entre el almacenamiento y el transporte, pues un tipo de almacenamiento, por ejemplo, puede disminuir o aumentar tiempo y costos en el transporte. Por lo que es necesario destacar e ir pensando en una Logística de mayor especialización, es decir "Integral", que asegure la óptima rendición de la distribución.

PREVISIÓN DE LAS NECESIDADES LOGÍSTICAS

Las variables internas que inciden en el funcionamiento de la gestión logistica en la empresa, evolucionan cada vez más rápido podemos destacar la gama de productos, los clientes, también ocurre lo mismo con las variables externas, como la evolución de la economía, la competencia, pero desde siempre la logística debe cumplir y  dar servicio a los pedidos que les realizan sus clientes, con un inconveniente cada vez debemos trabajar con plazos de entrega cada vez más cortos.

Esta situación obliga a que la cadena logistica establezca metodologías de trabajo que le permitan adelantarse a las situaciones que se pueden llegar a producir, teniendo en cuenta que cada vez es todo es más variable tanto a nivel interno como externo, no podemos en la actualidad basarnos en lo que ocurrió en el año anterior, es necesario pararse a pensar en lo que nos sucederá en el próximo ejercicio económico y para ello es necesario adelantarse a las ventas, para ello podemos utilizar dos caminos:

• Predicción. En la Predicción juega el cálculo conjetural de la dirección, basado en su experiencia, pero sin apoyarse en datos estadísticos ni de otro orden.
• Previsión. Implica la utilización de los datos estadísticos disponibles, más cualquier otra información que contribuya a establecer un plan de trabajo pertinente.

Nosotros vamos a trabajar el concepto de Previsión de Ventas, como:

• Estimación razonada de las posibilidades cuantitativas de ventas de un producto o de un servicio para un período determinado de tiempo y a una clientela definida que irá acompañada de la especificación de las acciones que se pondrán en juego para alcanzar la cifra de ventas prevista.”

El objetivo de las previsiones no es el simple hecho de hacerlas o el compararlas después con los datos ocurridos en la realidad. El objetivo de toda previsión debe ser ayudar a los responsables de la empresa en el proceso de toma de decisiones, mejorar el flujo de información en la cadena de suministro de las empresas y por tanto preparar a la organización en el sentido de medios técnicos, humanos y financieros para soportar las operaciones futuras de la empresa.

La previsión de ventas es en parte ciencia y en parte arte, podemos realizarlas de una manera sencilla utilizando los conocimientos del equipo humano, o podemos coger otro camino con la utilización de complicados programas que requieren a su vez potentes elementos en hardware e incluso unos recursos humanos especializados. El camino que tomemos tiene incidencia en el coste y fiabilidad de la previsión de ventas pero en este inicio del tema podemos señalar que :

Es mejor realizar una previsión, aunque no sea muy buena, que no tener previsión en absoluto.

Disponer de un proceso de previsión de ventas, desde su planificación hasta su control nos permitirá:

• Mejorar todos los aspectos del negocio, mejorando la toma de decisiones en áreas críticas tales como producción, personal y logística.
• Conseguir que el funcionamiento de las compañías sea como el de una máquina bien engrasada: produciendo las cantidades justas de producto en el momento adecuado, moviendo y rotando adecuadamente los inventarios, y evitando las pérdidas asociadas a excedentes en inventarios.
• Solidificar los lazos con los clientes, debido a que los clientes desarrollan una mayor confianza en la capacidad de la compañía para resolver constantemente sus necesidades.

Es casi seguro que una empresa cuyas ventas reales no se desvíen en exceso de las previsiones que de ellas se hicieron tendrán una vida más regular y vacía de sobresaltos que otra con ventas erráticas. En efecto, la primera empresa podrá ir adecuando sus programas de personal, financiero, de inversiones, etc. de forma que toda la estructura siga un camino acompasado a la actividad que se está manteniendo, a fin de que el crecimiento del conjunto sea adecuado al del entorno

EL SISTEMA LOGÍSTICO DE INFORMACIÓN

Es un hecho que la evolución de los sistemas de información en los últimos 20 años ha revolucionado la sociedad y por supuesto el mundo empresarial. Pero cuando hablamos de logística, la importancia de estos es, si cabe, aún mayor.

Como todos sabemos, el escenario en el que se encuentran las empresas en la actualidad no es nada fácil, teniendo en cuenta la gran competencia existente y el entorno tan cambiante en el que todas estas organizaciones tienen que convivir. Para poder sobrevivir y lograr una ventaja que las haga más fuertes que sus competidoras, las empresas deben innovar y ofrecer productos diferenciadores, personalizados para cada cliente, así como ofrecer el mejor servicio y al mejor precio posible.

En este entorno nacen esas nuevas herramientas que ayudan a alcanzar todos estos objetivos. En la logística, los Sistemas de Información (SIL), van a ser el enlace entre la empresa y su entorno operativo; y proporcionaran a los profesionales logísticos la información necesaria para la posterior toma de decisiones.

En definitiva, lo que se espera de un buen SIL es que sea capaz de:

§  Recoger los datos básicos en el lugar y en el momento en que se producen.

§  Transformarlos a un formato útil para la toma de decisiones.

§  Almacenarlos hasta que sean requeridos.

§  Transportarlos hacia los puntos de la cadena logística que se necesiten.

§   

¿Qué tipos de Sistemas de Información Logísticos existen?

Diferenciamos los SIL en 2 tipos, según distintos criterios que caracterizaran a unos u otros y que en las siguientes líneas conseguiréis entender. Por un lado encontramos las aplicaciones ERP con su modulo logístico incorporado y por otro las Best of Breed.

La oferta en este tipo de herramientas es alta, por tanto, los responsables de selección en cada empresa tienen una complicada tarea a la hora de decidirse por unos u otros. El hecho de saber planificar las necesidades de la compañía a largo plazo y no dejarse convencer por los feroces vendedores y/o por llamativas ofertas deben ser factores claves.

§  ERP

Los famosos sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) tienen como objetivo alinear y automatizar procesos, integrando todos los departamentos y funciones de una empresa a través de un único sistema. Estos se dividen en módulos (finanzas, RRHH, logística, etc.) que pueden adquirirse juntos o por separado.

El coste total de estos sistemas, incluyendo software, hardware, servicios de implantación, formación, etc. suele ser bastante elevado y el tiempo de implementación en la compañía de no menos de 6 meses (siendo lo normal entre 12 y 24); lo que hace ser un difícil aliado para las pequeñas empresas (aunque cabe decir que cada día aparecen soluciones de este tipo más económicas y viables para todo tipo de empresas).

En el caso de las empresas interesadas en ERP con funciones logísticas, estas tienen que adquirir el paquete logístico que traen la gran mayoría de los ERP (si es adquirido por módulos) o la solución total, dependiendo del proveedor.

Cobertura de las soluciones ERP

Funciones que el usurario podría obtener por la implementación de este tipo de software son, por citar algunas las de control de stock, generación de pedidos, valoración de inventarios, gestionar relaciones con proveedores, planificar y gestionar materiales y recursos, planificar demandas, ventas, proyectos, costes, etc. Todo ello, se puede realizar alineando los distintos departamentos de la organización con los diversos módulos como los citados anteriormente y/o de forma verticalizada, es decir,  todos los elementos del ERP se basaran en el determinado sector en el que opera la empresa (siendo ejemplos claros de ERP verticales los utilizados en sectores como Banca, Automóvil, Químico, Transportes, etc.).

§  Best of Breed

El término “Best of breed” es frecuentemente utilizado durante el proceso de selección de un software. La mayoría de personas que emplean este término están de acuerdo en que esto significa utilizar la mejor solución de software para un trabajo en particular, es decir, lo que también se conoce como software específico.

Existen muchas aplicaciones conocidas dentro de los best of breed, entre las más comunes tenemos, Warehouse Management System (WMS) ó Sistema de Administración de Almacenes, Stock Management System (SMS) ó Sistema de Stock, Milk Run Managemen System ó Sistema de recolección consolidada, el Trucking Management System (TMS) Sistema de Transporte, Distribution Management System (DMS) ó Sistema de Distribución, etc. Para saber más de cada una de ellas, picha aquí.

Como característica principal, podemos decir que estas soluciones best of breed suelen ser bastante complejas en su desarrollo ya que son tecnológicamente avanzadas y van a ser implementadas y diseñadas muy específicamente en cada empresa. Por tanto, el riesgo de implantarlas será, como podréis imaginar, bastante elevado.

CONCLUSIONES

• La función Logística, considerado como un sistema, cobra mayor importancia, estimando como un ente orgánico capaz de obtener utilidades, bajo la perspectiva de un ahorro efectivo en sus costos logísticos, de obtención y posesión, preferentemente.
• El Sistema Logístico responde a una Administración Moderna donde la cadena logística, se considera un todo.
• Los Operadores Logísticos constituyen servicios especializados que asumen la distribución física que actúan con mucha eficacia en este mundo globalizado.
• En nuestro medio las empresas de servicio logístico constituyen para el profesional de la Administración una especialidad aun no cubierta, que viene siendo satisfecha esta necesidad de las empresas productoras por entidades internacionales.

·         Hoy en día existe una gran oferta en tecnología para los negocios; muy útil para ayudar a las empresas a crecer y llevar a cabo sus actividades de forma eficiente. El hecho de elegir el software adecuado para cada compañía es un hecho más que clave en las organizaciones actuales ya que, ante una mala planificación de las necesidades de la empresa, si se escogen soluciones que no son las que satisfacen las necesidades actuales y futuras de la empresa, no solo se puede incurrir en altísimas inversiones difíciles de recuperar, significa quedarte atrás en el mercado, situaciones que muchas veces no se pueden superar.

 Ante tal oferta tecnológica, los responsables logísticos deben planificar que tipo de necesidades tiene su compañía y sobre todo prevén que tenga en los futuros años y decidir si decantarse por un sistema ERP o un software específico para sus necesidades. En ambos casos, existen muy buenas opciones y de muchos factores dependerá la elección de uno u otro.

·         También cabe decir que en la actualidad este mundo sigue creciendo y avanzando a pasos agigantados y cada vez más, muchos complejos paquetes de software ERP pueden adaptar módulos personalizados que hagan de la logística empresarial  una ventaja competitiva y un aliado para el éxito.